为什么说人工客服越来越难找了

总的来说，人工客服越来越难找是企业追求降本增效、技术进步推动智能客服普及以及部分企业对用户体验重视不足等多重因素交织的结果。虽然智能客服在处理常见问题上具有优势，但在处理复杂、个性化或情感类问题时，仍然无法完全取代人工客服。用户体验和问题解决效率之间的平衡，是企业在客户服务方面需要认真思考和解决的关键问题。

“人工客服越来越难找”是一个普遍存在的用户体验痛点，其背后是多种因素共同作用的结果：

1.企业降本增效的驱动:

成本考量:人工客服需要支付工资、福利、培训等费用，尤其在需要24/7服务的情况下，人力成本非常高昂。

效率提升:智能客服可以同时处理大量用户的咨询，且不受工作时间限制，理论上效率更高。

“二八定律”的应用:大部分用户的问题集中在少数常见问题上，智能客服可以有效处理这些重复性咨询，减少人工客服的工作量。

2.技术进步和智能客服的普及:

AI技术的进步:自然语言处理（NLP）和机器学习等技术的发展，使得智能客服在理解和回答用户问题方面取得了一定的进展。

广泛应用:越来越多的企业在电商、金融、物流、电信等行业广泛应用智能客服。

3.用户需求的变化和期望:

即时性需求:现代生活节奏快，用户希望问题能够快速得到解决，智能客服的即时响应看似满足了这一需求。

全天候服务期望:用户希望在任何时间遇到问题都能得到帮助，智能客服可以提供24/7的服务。

4.企业对用户体验的重视程度不足:

重技术轻体验:部分企业片面追求技术应用和成本降低，而忽视了用户在复杂或个性化问题上对人工客服的需求。

转人工流程复杂:许多智能客服的“转人工”入口不明显，流程繁琐，甚至故意设置障碍，试图让用户自行解决问题。

外包人工客服质量不高:一些企业将人工客服外包给第三方，这些客服人员可能对产品信息了解不全面，权限不足，难以有效解决问题。

5.人工客服本身的挑战:

招聘和培训难度:招聘和培训合格的人工客服需要时间和成本。

工作压力和流动性:客服工作压力大，需要处理各种用户情绪，导致人员流动性较高。